添加专业出黑老师QQ微信→【xsj66889911】←一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
　　客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
　　客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
　　而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
　　2、.转移话题
　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
　　客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”
　　客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”　客户：“嗯……6岁半。”
　　3、间隙转折
　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
　　4、给定限制
　　有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”